SSA er udviklet med henblik på at kunne tilbyde et generaliserbart og objektivt redskab til med præcision at kunne kortlægge, hvad det er, der gør, at den enkelte medarbejder opnår tilfredshed hos kunden. Ved at kunne påvise, hvad der fungerer godt og mindre godt ved en medarbejders måde at tale med kunderne på, kan vi i et lærings-/træningsforløb give klare anvisninger til, hvordan medarbejderen kan optimere sine kundesamtaler.
SSA er således en objektiv analyse af en medarbejders stemme og måder at bruge sin stemme på, i dialogen med kunder. Det er dermed en analyse af både selve stemmen, men også af det dialogiske samspil med kunden, hvorigennem relationen og tilliden til medarbejderen opbygges.
Med udgangspunkt i analysen af en medarbejders optagede kundesamtaler udarbejdes en stemme- og en samtaleprofil. Disse to profiler bruges derefter i et lærings-/træningsforløb, hvor medarbejderen får konkret hjælp til at forbedre sine kundesamtaler.
Analyser af kundesamtaler kan efterfølgende være et godt redskab til at fastholde fokus på positiv, kompetent og professionel kommunikation med kunder. Hver enkelt medarbejder kan således også dokumentere sin egen indsats på baggrund af analysen (SSA).
Samlet set kan SSA også bidrage til at kunne dokumentere effekt af læring når der laves en test/analyse af kundesamtaler inden et læringsforløb og efter endt læringsforløb.
Alt for mange kurser har ikke nogen dokumenterbar effekt. Dette vil vi, hos Copenhagen Speech Technique, gerne være med til at ændre på – både af hensyn til medarbejdere, som ofte føler de øver sig og prøver at blive bedre, men alt for tit bliver subjektivt vurderet i forhold til deres indsats.
Mundtlig kommunikation og det menneskelige samspil er komplekst, men med SSA kan vi komme det et godt skridt nærmere, at analysere og forstå, hvad vi skal justere på for at opbygge gode relationer til kunderne – uden vi famler i “blinde”.
